Customer Excellence

Non è vero che il cliente ha sempre ragione, ma di certo ha sempre un bisogno (o più di uno).

Questo percorso di 40 scene tratte da film è stato appositamente studiato per supportare le figure professionali a diretto contatto con i clienti o i fruitori di un servizio, in modo da sviluppare un’attitudine che va oltre la customer satisfaction e che noi chiamiamo “Customer Excellence”. Il tutto si poggia sulla capacità di individuare e/o anticipare i bisogni dei clienti e rispondere ad essi in modo creativo, empatico e memorabile.

ECCO IL PROGRAMMA:

   Le prime 5 scene stimolano una riflessione sull’approccio e atteggiamento mentale nel contatto e nella comunicazione efficace con il cliente, invitando a ragionare sulla propria missione nel proprio ruolo e sulla capacità di espletarla in maniera proattiva.

  Le successive 5 scene (6-10) affrontano i temi della capacità di accogliere, ascoltare e mostrare empatia, come elementi chiave per l’instaurazione di un rapporto proficuo con il cliente. Chi ben comincia…

Le scene dalla 11 alla 18 entrano nel core della Customer Excellence aiutando a sviluppare la giusta attitudine fatta non solo di ascolto ed empatia, ma soprattutto di comunicazione efficace, flessibilità e capacità di mettersi in discussione.

Le successive 8 scene (19-26) sottolineano l’importanza delle procedure, ma anche della flessibilità verso di esse. Le regole esistono per tutelare l’azienda e per rendere il lavoro più agile e standardizzato, senza dimenticare che lo scopo ultimo è avere clienti soddisfatti che inneschino un proficuo processo di referral.

Le scene dalla 27 alla 32 sono focalizzate sulla gestione dei clienti difficili e dei reclami, ovvero su quei momenti che mettono alla prova i nervi e la gestione delle emozioni dei collaboratori, aiutandoli a trasformare i momenti critici in momenti di fidelizzazione. I clienti nella maggior parte dei casi non pretendono la perfezione, ma semplicemente che risolviamo i problemi quando si verificano. Se siamo in grado di fare questo si innescano una fortissima complicità e un legame duraturo.

 Le ultime 8 scene (33-40) entrano nel merito dei bisogni dei clienti della capacità di prevederli e anticiparli così come della necessità di sollecitare ed interpretare il feedback in un’ottica di miglioramento costante, così come previsto anche dalla metodologia kai-zen.

Grazie al metodo Filmanager gli iscritti avranno la percezione di esser seguiti nella risoluzione delle problematiche, ritrovandosi, col passare del tempo, più consapevoli e capaci di affrontare le sfide quotidiane.

In ottica di miglioramento la disposizione delle scene, le riflessioni e le domande guida potrebbero subire variazioni.